Externalisation de SAV : comment faire ?

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Élément essentiel du parcours client, le service après-vente est un levier de satisfaction à ne pas négliger. Afin de rendre cette prestation plus efficace, il peut être judicieux de l’externaliser. Comment parvenir à sous-traiter ce service ? Lisez pour en savoir plus.

Bien choisir son prestataire

Comme vous le savez, le premier critère pour réussir sa sous-traitance consiste à bien sélectionner le prestataire. Par exemple, vous pouvez choisir un prestataire disponible durant les tranches horaires que vous estimez convenables pour suivre vos clients. Plus important encore, votre sous-traitant doit disposer d’informations précises sur votre métier.

La clause de confidentialité

En externalisant votre SAV, vous êtes tenus de divulguer certaines données essentielles au prestataire, ce qui constitue un risque. Pour éviter les fuites d’informations sensibles, il est donc recommandé de recourir à une agence ayant une bonne réputation. Outre cet aspect, vous devez faire signer au professionnel une clause de confidentialité. Ce document juridique vous garantit un tant soit peu le secret à propos de vos données.

La maîtrise de la langue

Afin d’atteindre un maximum de clients, il est recommandé d’opter pour une agence ayant des opérateurs polyglottes. Ainsi, ils seront en mesure d’assister vos consommateurs, quelle que soit leur langue de communication. En outre, le choix de la langue peut aussi se faire sur la base de celle de votre site internet. Cependant, une telle option serait non inclusive et peu avantageuse pour votre entreprise.

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Les différents types de SAV externalisé

Le SAV internalisé, comme son nom l’indique, est géré en interne par le service client. C’est un type de service dont les prestations sont généralement de très bonne qualité et qui ne nécessitent que peu d’investissements en termes de matériel. C’est également le SAV externalisé dont la durée de vie est la plus longue. Il est donc conseillé de le privilégier si vous avez un volume important de commandes ou que vous souhaitez fidéliser votre clientèle.
Mais il existe des SAV externalisés qui ne peuvent pas être gérés en interne. C’est le cas par exemple des SAV externalisés qui sont externalisés dans les pays de l’Est, où les salaires et charges sociales ne sont pas aussi élevés qu’en France. C’est le cas également des SAV externalisés qui sont externalisés dans les pays émergents, où les salaires et charges sociales sont bien plus bas. Il faut donc prendre en compte ce critère avant de choisir son SAV externalisé.
Le SAV externalisé est également appelé service après-vente ou support technique (en anglais « technical support » ou « TSS »). Il s’agit d’un type de service qui permet de répondre aux questions techniques et d’aider les clients dans leurs tâches quotidiennes. Ce service peut se faire par téléphone, par mail ou sur les réseaux sociaux. Il peut être assuré par des entreprises spécialisées, mais également par des sociétés externes.